軟件技術(shù)（電信商務(wù)方向）
（專業(yè)代碼590108）
服務(wù)外包是現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，而軟件技術(shù)（電信商務(wù)方向）涉及的呼叫中心正是服務(wù)外包中的一個(gè)重要服務(wù)形式。呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊、網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)技術(shù)集成(CTI)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。它廣泛的應(yīng)用在電信、電子商務(wù)、金融、醫(yī)療、法律等各行各業(yè)，是服務(wù)于各個(gè)行業(yè)的一個(gè)信息集散平臺(tái)，是信息時(shí)代最具發(fā)展前景的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)形式。
呼叫中心在中國(guó)經(jīng)過(guò)十余年發(fā)展，創(chuàng)造了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值已達(dá)到近1000億的神話。但與印度在服務(wù)外包領(lǐng)域3000億美元的巨額產(chǎn)值相比，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍顯稚嫩。隨著中國(guó)邁向發(fā)達(dá)國(guó)家的步伐不斷加大，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)急需快速發(fā)展，而電信商務(wù)這個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，正以每年30％的速度增長(zhǎng)，已經(jīng)演變成為較為成熟的產(chǎn)業(yè)鏈。
電信商務(wù)集成了呼叫中心各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益已占整個(gè)社會(huì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系相當(dāng)大比例，在中國(guó)具有非常廣闊的發(fā)展前景。
中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，已經(jīng)預(yù)示著中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入發(fā)展的黃金時(shí)期，它的興起必將會(huì)帶動(dòng)新一輪產(chǎn)業(yè)熱潮，亦必將會(huì)加快我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
本專業(yè)學(xué)習(xí)的主要課程有：商務(wù)禮儀、普通話、市場(chǎng)調(diào)查與分析、管理信息系統(tǒng)、五筆打字實(shí)訓(xùn)、英語(yǔ)口語(yǔ)、呼叫中心座席員技能培訓(xùn)、軟件技術(shù)、消費(fèi)者行為學(xué)、商務(wù)溝通技巧、統(tǒng)計(jì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、電子商務(wù)、服務(wù)外包與呼叫中心概論、客戶異議投訴處理技巧、業(yè)務(wù)執(zhí)行能力、呼叫中心綜合運(yùn)營(yíng)管理、CCSS訓(xùn)練、呼叫中心業(yè)務(wù)專題。
